Trousse d'information
Harmonisation de l'accès avancé avec les initiatives d'amélioration des soins primaires du Manitoba
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En novembre 2010, le gouvernement du Manitoba a annoncé que « tous les Manitobains auront accès à un médecin de famille d’ici 2015 ». Dans le cadre de cet engagement, le gouvernement a lancé plusieurs initiatives, notamment :
- les réseaux de soins de santé primaires
- les Cliniques express
- l’accès avancé
- les unités mobiles de soins de santé primaires;
- les initiatives de recrutement et de maintien en poste des médecins, du personnel infirmier et des autres fournisseurs de soins de santé.
Les réseaux de soins de santé primaires sont considérés comme une plate-forme essentielle pour bâtir un système de soins primaires solide au Manitoba. Un produit livrable incontournable est l’obligation imposée à chaque réseau de convenir d’un ensemble de services et de fonctions de base pour lesquels les patients peuvent obtenir un rendez-vous dans les 24 à 48 h.
L’accès avancé est un processus d’amélioration des pratiques qui aide les cliniques de soins primaires à réduire les délais et les temps d’attente superflus pour les patients, et qui reconfigure la prestation des soins cliniques afin d’optimiser les résultats pour la santé. L’expérience dans d’autres systèmes de santé du même genre a montré que, pour atteindre ces objectifs, une clinique doit apprendre les techniques d’amélioration de la qualité et jeter les bases qui soutiendront l’amélioration de la qualité au fil du temps.
Qu'est-ce qui motive l'accès avancé et l'amélioration des pratiques?
Notre système de soins de santé est alourdi par les délais d’attente. Ces délais ont un effet négatif sur les résultats cliniques, la satisfaction des patients et du personnel et sur les coûts.
Certains pensent que la réduction des délais d’attente et un accès accru aux fournisseurs feraient augmenter les coûts. En fait, c’est le contraire – les délais liés à une mauvaise conception des systèmes se traduisent par des coûts supplémentaires. Les organisations peuvent élaborer et mettre en œuvre des changements réduisant les délais sans accroître les coûts pour autant.
Les délais empêchent les fournisseurs et le personnel d’offrir des soins optimaux. Leur réduction est donc essentielle pour optimiser le rendement du système.
« L’accès avancé m’a montré à quel point le recours à notre équipe multidisciplinaire peut optimiser l’efficience et la qualité des soins que je peux offrir, en particulier aux patients à besoins élevés et à ceux ayant une maladie chronique, mais aussi des soins préventifs prodigués dans notre clinique.
L’accès avancé a donné à notre équipe les outils nécessaires pour anticiper les demandes et les soins à fournir dans notre clinique. »
– Dr. Harold Nyhof, ACCESS River East
APPROCHE
L’initiative d’accès avancé du Manitoba repose sur un processus éprouvé et un ensemble de principes conçus pour aider les fournisseurs et le personnel en éliminant le délai jusque-là nécessaire pour qu’un patient obtienne un rendez-vous et en minimisant le temps passé par un patient à un rendez-vous. Pour y parvenir, il faut prévoir et gérer les besoins des patients.
Des études réalisées dans ce domaine indiquent que l’application réussie de stratégies pour réduire les délais mène à une conformité accrue avec les lignes directrices de prévention, à de meilleurs soins pour les patients atteints de maladies chroniques et à une détection précoce renforcée des maladies graves. Ces stratégies reposent sur une compréhension fondamentale du souhait des patients et des fournisseurs pour une continuité des soins, du besoin d’équilibrer la demande et l’offre de services, et de l’importance des mesures afin de clarifier la situation actuelle et d’avancer vers un modèle amélioré de soins.
Le cadre d’amélioration est fondé sur le modèle d’apprentissage et le modèle d’amélioration de l’Institute for Healthcare Improvement. Il comprend des méthodes permettant d’atteindre les objectifs suivants :
- réduire les délais;
- accroître la continuité;
- former et renforcer les équipes;
- mettre en œuvre des outils d’aide à la décision et améliorer la qualité des résultats.
Le personnel des cliniques travaille en collaboration avec des spécialistes et des formateurs eux-mêmes formés par le Manitoba afin d’apprendre de nouvelles méthodes pour changer les processus, mesurer ses progrès et partager des idées et des connaissances qui se traduiront par les meilleurs soins de santé possible pour les patients.
Les équipes d’amélioration travailleront ensemble pendant environ 11 mois pour concevoir, essayer et mettre en place de nouveaux modèles de pratique clinique et de gestion de la pratique et pour les appliquer dans leurs propres cliniques. Ces changements mèneront à une amélioration des niveaux de rendement, en particulier une amélioration de l’accès, de l’efficience et du déroulement du travail, de la satisfaction des patients et du personnel, des résultats cliniques, des résultats financiers et de l’efficacité des équipes de soins interdisciplinaires.
« L’accès avancé nous a permis de réduire sensiblement nos délais et a éliminé les efforts supplémentaires pour tenter de répondre aux besoins urgents des patients et aux plaintes en résultant. Parallèlement à l’amélioration de l’accès, nous avons également constaté une amélioration importante de la satisfaction des patients, mais aussi une hausse connexe de la satisfaction du personnel et des médecins. »
– Jo-Anne Lutz, Chef de clinique, Burntwood Community Health Centre
Le programme
La clinique participant devra prendre les engagements suivants :
- Disposer d’une équipe d’amélioration (de trois à huit personnes)
- Participer à toutes les séances d’apprentissage (4 séances de 1 ½ à 2 jours chacune)
- Participer aux téléconférences régulières
- Participer aux activités d’amélioration des processus
- Présenter des comptes rendus réguliers à l’équipe de spécialistes aux fins d’examen et de rétroaction
Atelier sur l'état de préparation
L’atelier sur l’état de préparation est conçu pour présenter en détail l’accès avancé afin de fournir de l’information, de rencontrer l’équipe de spécialistes et d’aider les cliniques à déterminer si elles sont prêtes à participer.
Cet atelier consiste en une séance de 5 heures (repas du midi offert). Veuillez communiquer avec nous pour connaître le prochain atelier prévu sur l’état de préparation.
Les cliniques qui souhaitent donner suite à l’atelier se verront remettre une demande à remplir. Elles seront informées de l’acceptation de leur demande dans les cinq jours suivant la présentation de la demande.
Phase de travail préparatoire
Cette phase vise à aider les cliniques à former leur équipe d’amélioration et à commencer la collecte des données de mesure.
Le travail préparatoire est effectué au cours de deux téléconférences d’une heure le midi.
Première téléconférence de travail préparatoire : de 12 h à 13 h.
- Détermination de la bonne équipe, engagement, aperçu de l’initiative
Deuxième téléconférence de travail préparatoire : de 12 h à 13 h.
- Premières mesures, accès aux données des groupes de réflexion
Veuillez communiquer avec nous pour connaître le prochain atelier prévu sur l’état de préparation.
Séances d'apprentissage
Quatre séances de 1 ½ à 2 jours chacune ont été fixées pour enseigner à votre équipe d’amélioration les outils, les mesures et les méthodes nécessaires pour mettre en œuvre l’accès avancé. Ces séances ont lieu tous les trois mois environ. Les repas sont prévus.
Veuillez communiquer avec nous pour connaître le prochain atelier prévu sur l’état de préparation.
ÉQUIPE, OBJECTIFS, CHANGEMENT, PLAN ET MESURE
L’initiative d’amélioration axée sur l’accès avancé repose sur quatre facteurs déterminants pour la réussite :
- la création d’une équipe;
- la définition des objectifs;
- la mise en œuvre des changements;
- la détermination des mesures et la collecte des données s’y rattachant.
Création d'une équipe
Une équipe d’amélioration de la clinique est un élément essentiel de la mise en œuvre réussie de l’accès avancé. Les membres de l’équipe devraient être disposés à apporter et mener des changements au sein de la clinique, bien connaître les processus du bureau et y participer.
L’équipe compte deux éléments fondamentaux :
- l’équipe d’amélioration de base (dont les membres assisteront aux séances d’apprentissage en personne et mèneront les efforts d’amélioration);
- l’équipe complémentaire de la clinique (le reste du personnel de la clinique).
Chaque équipe d’amélioration de base devrait comprendre les membres suivants (là où ils sont disponibles) :
- le ou la chef de clinique;
- un ou plusieurs représentants des médecins;
- un ou plusieurs représentants du personnel infirmier;
- un ou plusieurs représentants des autres fournisseurs de soins de santé;
- un ou plusieurs représentants des réceptionnistes;
- un ou plusieurs représentants des secrétaires médicales.
L’équipe d’amélioration de base compte habituellement de trois à huit membres (selon la taille de la clinique). Chaque membre de cette équipe devrait assister aux séances d’apprentissage en personne. D’autres membres du personnel peuvent décider d’assister aux séances d’apprentissage lorsque celles-ci ont trait à leur champ d’exercice ou de compétences.
L’équipe peut compter une ou plusieurs personnes pour chaque rôle, ou une même personne peut assumer plusieurs rôles, mais chaque composant devrait être représenté pour mener avec succès le changement au sein de la clinique. Il est essentiel de compter au moins un représentant des médecins dans l’équipe. Ce représentant devrait avoir de bonnes relations de travail avec ses collègues et la personne qui gère la clinique au quotidien, et être motivé pour insuffler le changement au sein du système. Il est un leader d’opinion à la clinique (c.-à-d. une personne dont on recherche les conseils et qui n’a pas peur d’essayer des changements.)
« La formation sur l’accès avancé a servi de catalyseur pour redéfinir les rôles dans l’équipe et pour faire en sorte que chaque membre de l’équipe exerce toutes ses compétences. Cette formation nous a donné une nouvelle perspective sur notre pratique et les processus appliqués par l’équipe. »
– Renata Cook, Coordonnatrice des soins primaires, Nor’West Co-op Community Health Centre
Définition des objectifs
L’amélioration passe par l’établissement d’objectifs ou de buts. Autrement dit, que cherche-t-on à accomplir?
Les équipes établiront deux objectifs principaux, un concernant l’accès et l’autre relatif à l’efficience de la clinique. Les équipes peuvent choisir de formuler d’autres objectifs dans les domaines de l’amélioration clinique qui correspondent à leur clientèle particulière ou à d’autres initiatives qu’ils souhaitent entreprendre.
Mise en œuvre des changements
Les efforts d’amélioration exigent que des changements soient apportés pour combler l’écart existant entre le rendement réel et le rendement souhaité. Les équipes définiront leurs objectifs et leurs mesures, puis passeront à la mise en œuvre des changements. Des évaluations de petite envergure comme les cycles plan-exécution-étude-action seront réalisées pour mettre à l’essai les changements et établir leur efficacité. En cas d’évaluation positive, les changements seraient appliqués à plus grande échelle au sein de la clinique. Toutefois, si le changement ne mène pas à une amélioration, il peut être adapté, réessayé ou abandonné.
Détermination des mesures et collecte des données s'y rattachant
La mesure est une part essentielle de l’essai et de la mise en œuvre du changement, et les mesures sont effectuées de manière continue tout au long de l’initiative et par la suite.
La mesure établit le point de référence ou de départ, évalue les progrès vers l’objectif et détermine si les changements mènent effectivement à une amélioration.
Les équipes doivent surveiller un ensemble de mesures de base lié à l’accès et à l’efficience de la clinique. Voici certaines de ces mesures :
- Troisième rendez-vous disponibles (délai)
- Continuité
- Offre
- Patients absents aux rendez-vous fixés
- Taille du groupe de réflexion
- Cheminement des patients et temps du cycle
- Demande
- Activité
- Taux de nouvelle visite
- Travail d’équipe
Périodes d'application (entre chaque séance d'apprentissage)
Entre chaque séance d’apprentissage, les membres de l’équipe travaillent dans leur clinique pour collecter les données, mettre en œuvre divers changements et les mettre à l’essai.
Les cliniques demeurent en contact avec d’autres équipes de cliniques mettant en œuvre l’accès avancé, l’équipe de spécialistes et les formateurs au moyen de téléconférences, de listes d’adresses courriel et de rapports sur les progrès réalisés. Les formateurs fournissent de la rétroaction écrite et des conseils sur ces rapports.
Pendant la période d’application, toute la clinique devrait participer à la mise en œuvre, l’essai et la mesure du changement.
Engagement
Les cliniques qui demandent à participer à l’initiative d’amélioration axée sur l’accès avancé s’engageront à exécuter les mesures suivantes :
- Formation d’une équipe d’amélioration composée de trois à huit membres du personnel (dont au minimum un médecin et le chef de clinique)
- Participation de l’équipe d’amélioration à toutes les séances d’apprentissage en personne
- Participation à toutes les téléconférences prévues qui incluront tous les participants au projet de collaboration
- Préparation et présentation de comptes rendus écrits et participation aux téléconférences individuelles prévues avec les formateurs désignés. Ces rapports visent à informer des progrès de l’équipe et à recevoir l’aide et la rétroaction des formateurs.
Remarque : Un modèle de rapport sera fourni aux cliniques. - Présentation d’un compte rendu sur les progrès de l’équipe au cours des séances d’apprentissage.
Remarque : Un modèle de présentation sera fourni aux cliniques - Engagement de ressources (temps) de la clinique pour soutenir la participation à l’initiative.
- Tenue de réunions hebdomadaires ou régulières de l’équipe d’amélioration afin de discuter des changements et de l’amélioration, et planification d’activités liées aux objectifs d’amélioration.
- Affectation de ressources suffisantes de la clinique pour la collecter et la saisie régulières et continues des données afin de mesurer et de soutenir les améliorations.
Remarque : Des feuilles de calcul seront fournies aux cliniques pour la collecte des données. - Partage des enseignements avec tous les membres du personnel de la clinique et inclusion de tous ces membres à l’initiative d’amélioration.
Soutien disponible
Les cliniques participant à l’initiative d’amélioration axée sur l’accès avancé auront accès à une variété de ressources de soutien, en particulier :
- quatre séances d’apprentissage avec des formateurs experts;
- accès à une panoplie d’outils, d’articles et de documents sur des thèmes liés aux concepts présentés aux séances d’apprentissage sur le site Pursuing Excellence du Manitoba;
- soutien dans l’établissement des objectifs, l’acquisition des compétences liées à la collecte des mesures, à l’analyse et à l’usage des outils connexes, les comptes rendus, la tenue de réunions et la constitution de l’équipe;
- accès aux formateurs et aux autres participants aux fins de partage de l’information et de résolution de problèmes pendant les périodes d’application;
- accès à des ressources facilitant l’utilisation des feuilles de calcul, la collecte des données et la formation de groupes de réflexion;
- accès à des ressources secondaires, comme du soutien dans les cas où des problèmes au sein de l’équipe entravent sa réussite;
- téléconférences régulières avec les formateurs et les autres cliniques participantes afin de partager des enseignements et des idées;
- accès à une liste d’adresses électroniques et à un site Web pour poser des questions et partager de l’information.
Amélioration continue
À la conclusion du processus de collaboration, il sera demandé aux cliniques de déterminer les activités qui soutiendront les principes de l’accès avancé au sein de leur établissement.
« Comme les autres médecins, j’étais sceptique concernant les avantages de l’accès avancé et son application à une pratique complète en milieu rural. Après avoir utilisé les outils qui ont été validés, j’ai été stupéfait de constater comment nous pouvions décortiquer les fonctions d’une clinique et reconfigurer le déroulement des opérations pour rendre les choses plus efficientes... et obtenir en fin de compte un meilleur accès pour nos patients. Nous en sommes tous plus heureux. »
– Dr. Denis Fortier, vice-président, services médicaux, Southern Health/Santé Sud
Direction des soins de santé primaires Francesco Belgioioso |
