Travail et Immigration Manitoba

Normes de Service

Révisé janvier 2002

La mission de la Commission Manitobaine des pensions

La mission de la Commission est de fournir à ces clients (employeurs, participants au régime et membres du secteur des pensions en général) des renseignements interprétatifs uniformes,
exacts et précis, impartiaux et d’actualité au sujet de l’application de la Loi sur les prestations de pension du Manitoba.

Le but des normes de service

Les normes de services sont essentielles pour faire en sorte que le client soit satisfait des services offerts et d’assurer le maintien d’un niveau de prestation de services de haute qualité. Les normes de service établies par la Commission sont conçues afin que celle-ci soit en mesure d’offrir à ses clients des services qu’ils sauront apprécier en :

• mettant en place un mécanisme permettant au personnes qui bénéficient des services offerts par la Commission de juger de leur qualité;
• mettant à la disposition des membres du personnel de la Commission des normes objectives devant être respectées dans l’exercice de leurs fonctions;
• offrant des occasions d’examiner les problèmes.

Les normes de service de la Commission Rapidité d’exécution

Voici les délais d’exécution auxquels les clients peuvent s’attendre :

Demandes de renseignements par téléphone
Dans la mesure du possible, le personnel retournera un appel le jour même. Si cela n’est pas possible, l’appel sera retourné le prochain jour ouvrable.

Demandes de renseignements par écrit (format papier ou électronique)
Le personnel répondra à une demande de renseignements généraux, par écrit, s’il y a lieu, ou oralement, dans les 10 jours suivant la réception de la demande initiale.

Si le personnel a besoin de plus de temps pour examiner la demande et faire des recherches, le client en sera informé et le personnel lui communiquera la date approximative à laquelle il peut s’attendre à recevoir une réponse.

Accessibilité

• Dans la mesure du possible, au moins un analyste sera de service pour répondre aux questions pendant les heures normales de 8 h 30 et 16 h 30.
• Dans les cas où un analyste n’est pas disponible, on répondra aux communications téléphoniques ou par courrier électronique dès le prochain jour ouvrable.
• Les messages des boîtes vocales téléphoniques seront mis à jour régulièrement, de manière à ce que les clients soient en tout temps informés du niveau de disponibilité du personnel et, lorsqu’il y a lieu, des solutions de rechange, en cas de congés ou d’absences prolongées.
• Les clients qui désirent envoyer une demande par courrier électronique peuvent consulter la page d’accueil de la Commission à l’adresse suivante : http://www.gov.mb.ca/labour/pension/index.fr.html

La loi et son application

• La Loi sur les prestations de pension et les règlements y afférents seront appliqués.
• Les services interprétatifs seront concis et adaptés aux besoins de nos clients en matière de renseignements.
• Nos clients seront informés des services interprétatifs et de la mise en application de la Loi :
  par écrit, dans le cas d’affaires complexes ou importantes;
• oralement, dans le cas d’affaires routinières ou d’une importance mineure.

Responsabilité pour les régimes

• Chaque analyste est responsable d’un groupe précis de régimes.
• Sur réception d’une demande directement reliée à un régime, celle-ci sera directement acheminée à l’analyste chargé du régime en question.

Courtoisie

• Chacun de nos clients est important et a le droit en tout temps d’exiger d’être traité avec respect et politesse de la part du personnel de la Commission.
• Il est attendu du personnel que celui-ci soit au courant de la Loi sur les prestations de pension du Manitoba, ainsi que des lois et règlements des autres ressorts.
• La consultation avec d’autres ressorts peut s’avérer nécessaire et le renvoi de clients vers un autre ressort peut avoir lieu, lorsque la situation le justifie.

Plaintes

• Si, pour une raison quelconque, un client a l’impression que les services qui ont été offerts ne répondent pas aux normes de services énoncés par la Commission, il peut directement envoyer une lettre au Surintendant des pensions, lequel traitera l’affaire de façon personnelle et tout à fait confidentielle.