Centres de contact avec la clientèle

Structure du secteur

Taille : L’industrie emploie plus de 10 600 personnes (65 % dans le service à la clientèle, 14 % en télévente, 11 % en recherche, 10 % en bureau d’assistance technique).

Activités dominantes :

• Centres de contact à l’arrivée : (bureaux d’assistance, services financiers, service à la clientèle, réservations, lignes d’information, télésanté, counselling)  

• Centres de contact au départ : (ventes par téléphone, études de consommation, transactions interentreprises, collecte de fonds, suivi auprès de la clientèle, recouvrements, renouvellements)

Structure et concentration :

• Il existe au Manitoba plus de 90 centres de contact avec la clientèle, dont la taille varie de 2 à 1 800 employés. Ils se répartissent selon les grandes catégories suivantes :

  • des bureaux multiservices, qui fournissent des services de contact avec la clientèle selon le principe de l’impartition;

  • des centres internes de contact avec la clientèle – Les grandes entreprises (p. ex., les institutions financières) gèrent souvent elles-mêmes les relations avec leurs clients grâce à des centres internes de contact avec la clientèle

• L’industrie est soutenue par Science, Technologie, Énergie et Mines Manitoba ainsi que par la Manitoba Customer Contact Association.

Capacités dans ce secteur

Services généralement fournis par l’industrie du contact avec la clientèle du Manitoba :

• Service à la clientèle
• Études statistiques et de marché
• Services de traduction en ligne
• Téléventes
• Bureaux d’assistance technique

Les centres de contact avec la clientèle du Manitoba fournissent des services aux industries suivantes :

• Technologie de l’information
• Ventes par correspondance
• Recherche
• Transports
• Services publics
• Aide médicale directe
• Finances et assurances
• Tourisme
• Agroalimentaire

Atouts concurrentiels

• Infrastructure technologique : Les réseaux à fibres optiques et les plates-formes de commutation numérique du Manitoba sont parmi les plus avancés au monde. De nouveaux services à haute vitesse et à large bande sont accessibles par 85 % de la population, et la plupart des parcs industriels et des grands immeubles de bureaux de la province ont accès à la fibre optique. La commutation numérique est en usage absolument partout dans la province, et plus de 200 commutateurs soutiennent la grille du réseau – soit la troisième concentration la plus élevée au Canada. Les entreprises sont desservies par une gamme concurrentielle de fournisseurs de réseau, comme Manitoba Telecom Services, Allstream Inc., Sprint Canada et un éventail de revendeurs de services. Des alliances avec de grandes sociétés américaines garantissent la prestation homogène de produits et de services transfrontaliers.  

• Grâce à leur emplacement dans le fuseau horaire du Centre, les centres d’appel du Manitoba peuvent fournir un service opportun aux clients d’une côte à l’autre pendant la journée de travail habituelle.  

• Faibles coûts d’exploitation – Le Manitoba bénéficie de coûts d’occupation et de main-d’œuvre concurrentiels. Les tarifs des télécommunications au Manitoba sont parmi les plus faibles dans le monde, et aucune taxe de vente n’est imposée sur les appels sans frais.  

• Main d’œuvre instruite – 51 % des Manitobains et Manitobaines ont suivi des études postsecondaires et 39 % ont terminé des études collégiales ou universitaires. Outre l’enseignement général, le Manitoba propose plusieurs autres solutions pour offrir à la main-d’œuvre la formation exigée par l’industrie du contact avec la clientèle, en particulier un programme d’agrément géré par la Manitoba Customer Contact Association, des cours de français au Collège universitaire de Saint-Boniface et des possibilités de formation dans le secteur privé.  

• Main-d’œuvre multilingue –- Plus de 100 langues sont parlées par les travailleurs manitobains. Plus de 20 % de la population parlent une langue en plus du français ou de l’anglais.  

• Énergie hydroélectrique fiable et à faible coût – Les centres de contact avec la clientèle et d’autres activités à forte intensité d’information exigent de l’énergie fiable à un prix raisonnable. Le Manitoba bénéficie des tarifs d'électricité publiés les plus bas et d’un des réseaux d’alimentation électrique les plus fiables en Amérique du Nord.  

• Soutien de l’industrie : L’industrie reçoit l’appui actif d’Énergie, Science et Technologie Manitoba et de la Manitoba Customer Contact Association.

La Manitoba Customer Contact Association est un organisme sous l’égide de l’industrie qui défend les intérêts de cette dernière et en assure la promotion, et qui met sur pied des programmes de formation et d’information afin de soutenir la croissance de l’industrie. C’est l’organisme le plus puissant dans son genre au Canada.

Principaux intervenants

Multi-service Bureaus:

• Archway Marketing*
• Cantalk Canada Inc.*
• Convergys Customer Management Canada*
• SR&J Customer Call Centres*
• IPSOS Reid Worldwide
• Faneuil ISG*
• FineLine Communications Ltd.*
• EDS*

In-house Customer Contact Centres:

• CN North America
• Canadian Pacific Rail
• Canada Revenue Agency
• Great West Life
• Royal Bank Customer Contact Centre
• Air Canada
• Manitoba Telecom Services

Coordonnées des personnes-ressources :

Mr. Ellis Shippam*
Manitoba Science, Technology, Energy & Mines
Téléphone : 204-945-2441
Télécopieur : 204-945-3977
Courriel : ellis.shippam@gov.mb.ca
Site Web: www.gov.mb.ca/stem/

Manitoba Customer Contact Association
Téléphone : 204-945-6767
Télécopieur : 204-945-1406
Toll Free: 1-888-577-MCCA (6222)
Courriel : info@mcca.mb.ca
Site Web: www.mcca.mb.ca

Liens connexes :

• Manitoba Business Facts*
• Manitoba Companies Directory*