Public Service Commission Policies

Accessibilité au service à la clientèle

 

Objectif

Le gouvernement du Manitoba s’engage à garantir aux personnes victimes des barrières un accès équitable à l’information et aux services publics.

 

Énoncé de politique

Le gouvernement du Manitoba s’engage à offrir des programmes et des services accessibles et adaptés aux besoins de l’ensemble de la population manitobaine. Assurer un service à la clientèle accessible, que ce soit envers le grand public ou à l’interne entre les ministères, relève de la responsabilité commune de l’ensemble du gouvernement.

Élaborée pour répondre aux exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains et de la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle, cette politique s’inscrit dans le cadre de l’énoncé de politique en matière de renseignements et de communication accessibles. Elle garantit que le gouvernement fournit des biens, des services et des programmes d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des Manitobaines et Manitobains, tout en identifiant, en prévenant et en éliminant de manière proactive les obstacles, dans le respect et en temps opportun. Cet engagement consiste notamment à veiller à ce que tant le public que le personnel du gouvernement sachent que les renseignements, les programmes, les politiques et les procédures peuvent être mis à disposition dans des formats accessibles et avec des aides à la communication, sur simple demande.


Objectifs

Cette politique vise à améliorer la qualité des interactions entre les ministères et les personnes victimes des barrières, grâce à la mise en place d’un service à la clientèle, de renseignements et de communications accessibles, en veillant à ce que le personnel adhère aux principes suivants :

Cette politique vise également à maintenir des normes élevées en matière d’accessibilité au service à la clientèle et à les améliorer en permanence, notamment en répondant aux exigences ci-dessous :

  • Dispenser à tout le personnel une formation obligatoire sur la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle. Cette formation comprendra une analyse du Règlement, de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains et du Code des droits de la personne du Manitoba, et fournira des conseils sur la manière d’offrir un service à la clientèle respectueux et efficace, notamment sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes victimes des barrières. Les thèmes abordés porteront sur l’utilisation des appareils fonctionnels, les personnes de soutien, les animaux d’assistance, l’organisation d’activités accessibles et l’adaptation de la communication pour surmonter les barrières lorsqu’une personne signale qu’elle se heurte à un obstacle.
  • Fournir des renseignements et des conseils afin de garantir la cohérence et l’accessibilité dans la prestation des services à la clientèle dans l’ensemble de la fonction publique du Manitoba, notamment :
    • des précisions concernant les préavis relatifs aux frais applicables aux personnes de soutien, y compris leur montant, le cas échéant (consulter la page d’accueil « Accessibilité »);
      • des protocoles portant sur les interactions avec les animaux d’assistance (voir le guide sur les animaux d’assistance en milieu de travail [lien vers une ressource interne en anglais]);
      • des conseils sur la manière de faire connaître les aides disponibles dans les documents d’inscription (consulter la trousse d’outils sur l’accessibilité pour aider le personnel à fournir un service à la clientèle accessible [lien vers une ressource interne]).
    • Reconnaître qu’une personne victime des barrières peut recourir à des appareils fonctionnels pour l’aider à surmonter les difficultés d’accessibilité.
  • Veiller à ce que les personnes victimes des barrières puissent être accompagnées d’une personne de soutien lorsqu’elles ont recours à des services. Elles doivent pouvoir entrer avec la personne de soutien qui les accompagne dans les locaux et pouvoir s’y adresser à tout moment lorsqu’elles ont recours aux services.
    • Reconnaître que les personnes victimes des barrières peuvent être accompagnées d’un animal d’assistance lorsqu’elles ont recours aux services gouvernementaux.
    • Veiller à ce que les aménagements d’accessibilité (par exemple, rampes, entrées, toilettes accessibles) soient dégagés et en bon état de fonctionnement dans les lieux où sont dispensés les services publics, et informer le public de toute perturbation affectant ces aménagements, en précisant les solutions de remplacement disponibles, les raisons de leur indisponibilité et le délai estimé pour y remédier (consulter la page d’accueil « Accessibilité »).
    • Organiser des activités publiques dans des lieux accessibles et prendre des mesures raisonnables pour veiller à ce que les besoins physiques des personnes victimes des barrières soient pris en compte sur demande, et répondre à leurs besoins en matière de communication.
    • Mettre en place un système de rétroaction, par l’entremise de la page d’accueil « Accessibilité », qui prenne en compte les préoccupations en matière d’accessibilité et y réponde rapidement dans un format accessible, en précisant les mesures qui ont été prises ou qui pourraient l’être en réponse à ces commentaires.
    • Exiger un accusé de réception rapide et une réponse aux demandes d’aménagements dans un délai raisonnable, sans frais supplémentaires (consulter la page d’accueil « Accessibilité »).
    • Exiger l’inclusion d’une « offre d’accès » dans tous les documents du gouvernement, qu’ils soient imprimés ou numériques.


Principes

Cette politique s’appuie sur les exigences existantes du Code des droits de la personne du Manitoba, et est conforme à la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains, au Règlement sur la norme en matière de renseignements et de communication accessibles, au Règlement sur les normes d’accessibilité au service à la clientèle et aux comportements attendus décrits dans le Code de conduite du gouvernement du Manitoba, lequel s’inspire des valeurs propres à une fonction publique éthique et efficace qui sont définies dans la Loi sur la fonction publique.


Les Principes Suivants S’appliquent :

Accès : Toutes les personnes devraient avoir un accès sans barrières à des lieux, à des activités ou à d’autres manifestations généralement offerts dans la collectivité.

Égalité : Des barrières ne devraient pas empêcher une personne d’avoir accès à ce qui lui accordera une égalité de chance et de résultats.

Conception universelle : L’accès aux lieux ne devrait pas créer ni perpétuer des différences attribuables au handicap d’une personne.

Responsabilité systémique : L’obligation de prévenir et d’éliminer les barrières est à la charge de la personne ou de l’organisme qui est responsable de leur création ou de leur maintien.


Application

La présente politique s’applique aux employés de la fonction publique centrale et au personnel des hauts fonctionnaires de l’Assemblée (paragraphe 58(1) tel que défini dans la Loi sur la fonction publique).


Responsabilités

Employés :

  • Assurer l’accessibilité au service à la clientèle et répondre aux besoins, aux demandes et aux commentaires du public en matière d’accessibilité, de manière respectueuse et dans les meilleurs délais, en suivant les pratiques et procédures établies.
  • Communiquer d’une façon qui tienne compte des barrières.
  • Suivre la formation obligatoire sur la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle.

Superviseurs :

  • Veiller à ce que tous les employés aient suivi la formation obligatoire dès que possible.
  • Aider les employés à répondre rapidement et avec respect aux besoins en matière d’accessibilité et aux commentaires formulés par le public.
  • Faciliter les processus de rétroaction et de résolution des problèmes liés à l’accessibilité.

Sous-ministres :

  • Veiller à ce que la présente politique ainsi que les autres politiques, législations et procédures applicables soient connues et respectées au sein de leurs ministères respectifs.
  • Veiller à ce que des processus et des pratiques spécifiques aux ministères, le cas échéant, soient mis en place pour faciliter la mise en œuvre de la politique.
  • Élaborer, au besoin, des lignes directrices supplémentaires afin de répondre aux objectifs de la politique.

Commission de la fonction publique :

  • Fournir des conseils sur l’interprétation, l’application et l’administration de la présente politique.
  • Organiser une formation sur la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle.
  • Mettre en place des procédures ou des lignes directrices concernant l’application et l’administration de la politique.


Definitions

Offre d’accès : Énoncé qui informe la population que le gouvernement du Manitoba prend des mesures concrètes pour répondre aux besoins des personnes handicapées, que ce soit lors d’une demande de renseignements, de services ou de soutien ou lors de la participation aux consultations provinciales et de la formulation de commentaires.

Fonction publique centrale : Se compose, comme il est défini dans la Loi sur la fonction publique, du greffier du Conseil exécutif, des autres sous-ministres ainsi que des employés qui occupent des postes au sein des ministères.

Ministère : S’entend au sens défini par la Loi sur l’organisation du gouvernement.

Sous-ministre : Représente le sous-ministre d’un ministère nommé en application du paragraphe 33(2) de la Loi sur la fonction publique.

Employé ou employée : Aux termes de la Loi sur la fonction publique, particulier employé dans la fonction publique centrale du Manitoba. Sauf indication contraire, la présente définition vise également les gestionnaires et les cadres.

Superviseur ou superviseure : S’entend des employés, y compris des gestionnaires et des cadres, responsables de superviser un ou plusieurs autres employés.


Conformité Et Non-Conformité

La conformité à cette politique s’inscrit dans les stratégies de surveillance et d’exécution du Secrétariat chargé de l’observation des dispositions sur l’accessibilité en ce qui concerne la législation sur l’accessibilité et les normes réglementaires du Manitoba.

Les membres du public peuvent soumettre leurs préoccupations par l’intermédiaire de la page Accessibilité aux services du gouvernement.

Les membres du public ou le personnel (représenté et non représenté) peuvent par ailleurs transmettre leurs préoccupations ou déposer une plainte auprès du Secrétariat chargé de l’observation des dispositions sur l’accessibilité ou de la Commission des droits de la personne du Manitoba, ou en suivant la procédure de griefs de leur convention collective (en anglais seulement).


Politiques Et Lois Connexes

Règlement sur la norme en matière de renseignements et de communication accessibles

Énoncé de politique en matière de renseignements et de communication accessibles

Politique sur la langue des signes


Ressources Et Outils

Trousse d’outils sur l’accessibilité pour aider le personnel à fournir un service à la clientèle accessible (lien externe) (lien vers une ressource interne)

Guide to Service Animals in the Workplace (lien externe) (guide sur les animaux d’assistance en milieu de travail) – En anglais

How to Meet WCAG - Quick Reference (lien externe) (comment respecter les Règles pour l’accessibilité des contenus Web – guide de référence rapide) – En anglais

Normes d’identité visuelle (lien externe)

Communication and Engagement Division Writing Style Guide (lien externe) (guide de rédaction de la Division des communications et de la mobilisation) – Lien vers une ressource interne (en anglais seulement)

Page d’accueil « Accessibilité » (avec une foire aux questions destinée au grand public)

Plan d’accessibilité du gouvernement du Manitoba

Success Factors – Système de gestion de l’apprentissage (lien externe) (lien vers une ressource interne)


Loi Habilitante

Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains

Loi sur la fonction publique

Code des droits de la personne du Manitoba (le Code)

Règlement sur les normes d’accessibilité au service à la clientèle


Calendrier D’examen Et De Révision De La Politique

L’administration et le fonctionnement de la présente politique feront l’objet d’un examen, qui s’étendra aussi aux documents procéduraux et aux formulaires connexes, conformément au calendrier d’examen de la politique établi par la Commission de la fonction publique.



Demandes de renseignements relatives à la politique

Pour obtenir de plus amples renseignements ou transmettre des questions au sujet de la présente politique, veuillez communiquer avec :

Section des politiques, Services stratégiques et ministériels
Commission de la fonction publique
PSCSCS@gov.mb.ca
204 945-9060
1 844 844-2521
Ligne AME/ATS : 204 945-1437


Date d’entrée en vigueur : 21 août 2026
Dates de révision antérieure : Février 2018
Date de création : 13 février 2017


Les présents renseignements sont disponibles en d’autres formats, sur demande.

Vous pouvez présenter une demande par courriel à l’adresse accessibility@gov.mb.ca ou par téléphone au 204 945-3744 (1 866 626-4862) ou, encore, en vous rendant sur la page Accessibilité aux services du gouvernement.