1.7.3 Processus d'examen des plaintes

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Cette section comprend les directives et les normes à l'égard des plaintes formulées contre les offices des services de l'enfant et de la famille ou les agences d'adoption autorisées. Elle remplace la section 181, Processus d'examen des plaintes d'un office, dans la trousse du Program Standards Manual.

Les plaintes et les appels par les foyers nourriciers, les personnes présentant une demande d'adoption et les parents sont traités dans le chapitre 1.5, Placement en foyer nourricier et le chapitre 1.6, Services d'adoption. Ces chapitres comprennent aussi les directives et les normes relatives aux plaintes portées contre les foyers nourriciers et les foyers d'adoption, à l'exception des questions portant sur la protection des enfants.

Le chapitre 1.3, Services de protection des enfants traite des allégations contre les parents d'accueil et les parents adoptifs en ce qui a trait aux questions portant sur la protection des enfants (dont les mauvais traitements).

Dispositions législatives

Fonctions et pouvoirs généraux

Les articles 17 et 45 du Règlement sur les régies de services à l'enfant et à la famille transfèrent l'obligation du directeur des Services à l'enfant et à la famille (le directeur) à entendre les plaintes formulées aux régies de services à l'enfant et à la famille à l'égard des offices qu'elles ont autorisés. Ces articles concernent l'alinéa 4(1)f) de la Loi sur les services à l'enfant et à la famille et l'alinéa 5(1)g) de la Loi sur l'adoption. Le directeur conserve cette fonction à l'égard des agences d'adoption autorisées.

En vertu des articles 26 et 50 du Règlement, le directeur et les régies se partagent le pouvoir d'établir les modalités des plaintes conformément à l'alinéa 4(2)d) de la Loi sur les services à l'enfant et à la famille et à l'alinéa 5(3)b) de la Loi sur l'adoption. Selon le paragraphe 40(2) du Règlement, une régie n'a pas le pouvoir du directeur de mener un examen en vertu du paragraphe 76(20) de la Loi sur les services à l'enfant et à la famille. Le directeur conserve ce pouvoir à l'égard des agences d'adoption autorisées.

Fonctions et pouvoirs précis

Le Règlement sur les régies de services à l'enfant et à la famille donne une liste des fonctions et des pouvoirs précis du directeur en ce qui concerne l'examen des plaintes, comme suit :

• L'article 31 transfère aux régies les pouvoirs qu'a le directeur en vertu des paragraphes 8(2) et (3) de la Loi sur les services à l'enfant et à la famille d'entendre les appels et de prendre des décisions en ce qui concerne la délivrance des licences de foyers nourriciers.
• Conformément au paragraphe 40(2), le directeur conserve le pouvoir de mener un examen en vertu du paragraphe 76(20) de la Loi sur les services à l'enfant et à la famille à l'égard d'une personne dont la demande d'accès à son dossier a été refusée. Les régies ne partagent pas ce pouvoir.
• L'article 53 transfère aux régies le pouvoir qu'a le directeur en vertu de l'article 40 de la Loi sur l'adoption de procéder à l'examen de l'aptitude d'un requérant à adopter un pupille permanent.
• L'article 54 transfère le pouvoir qu'a le directeur en vertu du paragraphe 47(2) de la Loi sur l'adoption de réviser le retrait d'un placement d'un pupille permanent prononcé par un office.
• L'article 56 transfère aux régies le pouvoir qu'a le directeur en vertu de l'article 61 de la Loi sur l'adoption de réviser les rejets de projets de placement prononcés par un office des services à l'enfant et à la famille.

Protecteur des enfants

L'alinéa 8.2(1)b) de la Loi sur les services à l'enfant et à la famille et le paragraphe 8(1) de la Loi sur l'adoption concernent l'obligation du protecteur des enfants d'étudier les plaintes et de mener des investigations à leur propos.

Ombudsman du Manitoba

L'ombudsman a le pouvoir en vertu de l'article 15 de la Loi sur l'ombudsman de mener une investigation sur une décision prise ou une recommandation faite relativement à une question administrative, dans ou par un ministère ou organisme gouvernemental, ou par l'un de ses cadres, ses employés ou ses membres.

Principes directeurs

Exigences générales

Tous les offices des services à l'enfant et à la famille et toutes les agences d'adoption autorisées doivent établir des directives et des modalités pour donner suite aux demandes de renseignements et aux plaintes des clients, des fournisseurs de services et du grand public. Ces directives et modalités sont nécessaires pour régler efficacement les plaintes et, lorsque cela est possible, pour résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

Un processus d'examen des plaintes d'un office ne doit en aucune façon entraver le droit accordé par la Loi de porter plainte à la régie d'autorisation de l'office, au directeur, au protecteur des enfants ou à l'ombudsman.

Les régies de services à l'enfant et à la famille peuvent également souhaiter établir des processus d'examen adaptés à la culture pour leurs offices respectifs, qui s'ajoutent et qui soient conformes aux normes provinciales indiquées dans cette section.

Comités de conseil et comités communautaires

Les organismes non gouvernementaux (externes) doivent établir des comités de conseil ou des comités communautaires pour réviser les plaintes non résolues par les superviseurs et les directeurs des offices.

Les comités de conseil sont formés de membres du conseil à qui ils rendent des comptes. Les comités communautaires peuvent être quelque peu indépendants du conseil si l'office conserve la responsabilité légale de la prestation des services.

Les bureaux régionaux sont également encouragés à faire participer les membres de la collectivité au règlement des plaintes.

Griefs des employés

Les processus d'examen des plaintes d'un office ne visent pas à résoudre les griefs des employés. Les offices régis par une convention collective sont légalement tenus de la respecter. Les offices qui ne le sont pas sont censés de régler les griefs des employés dans le cadre de leurs pratiques de gestion des ressources humaines.

Normes

1. Directives écrites d'examen des plaintes de l'office - Un office a des directives écrites sur la réception et l'examen des plaintes formulées par les clients, les fournisseurs de services et le grand public, qui sont conformes aux normes provinciales indiquées dans cette section. Les directives comprennent :
   • une déclaration d'intention;
   • une explication des mesures à prendre (voir la Norme 4);
   • le rôle des régies de services à l'enfant et à la famille ou, pour les agences d'adoption autorisées, le directeur des Services à l'enfant et à la famille;
   • des options ou choix dans les dispositions législatives auxquels les plaignants ont droit.
2. Avis aux personnes qui demandent et qui bénéficient des services - Les personnes qui demandent à bénéficier ou bénéficient des services d'un office sont avisées par écrit, préférablement à l'aide d'un dépliant ou d'une brochure, des directives de cet office relativement à l'examen des plaintes. Cette information est transmise au moment de l'accueil et au moins une fois par année par la suite.
3. Avis au personnel de l'office et autres - Un directeur administratif ou régional veille à ce que les employés, les bénévoles, les parents d'accueil, les membres du conseil d'administration et la régie d'autorisation de l'office soient informés des directives relatives à l'examen des plaintes de ce dernier et qu'ils peuvent y avoir facilement accès sur Internet ou sur copie papier. Si les directives sont sur copie papier, chaque bureau de l'office doit en avoir au moins un exemplaire que tous les membres du personnel pourront consulter facilement. La copie papier peut se présenter sous la forme d'un dépliant ou d'une brochure (voir la Norme 5).
4. Traitement des plaintes - Un office règle les plaintes en priorité, dès que cela est raisonnablement possible. En cas d'information ou de preuve qu'un enfant puisse avoir besoin de protection, le temps de réponse est en conformité avec la section 1.1.1, Réception des demandes.
5. Règlement des plaintes en toute confidentialité - Un office veille à ce que toutes les personnes participant à l'examen des plaintes au nom de l'office comprennent leur obligation légale de se conformer aux dispositions relatives à la confidentialité et à l'accès des lois et règlements. (Voir la section 1.7.1)
6. Niveaux d'examen - Les directives d'examen des plaintes des offices donnent aux plaignants accès :
   • à un superviseur;
   • au directeur administratif ou régional;
   • pour ce qui est des organismes non gouvernementaux, aux membres du comité de conseil ou du comité communautaire autorisé par le conseil;
   • en ce qui concerne les bureaux régionaux, au directeur administratif responsable de la région;
   • au directeur des Services à l'enfant et à la famille, s'il y a lieu.
7. Partage des résultats de l'examen - Un office avise un plaignant des résultats d'un examen dans les 10 jours ouvrables qui suivent.
8. Enregistrement des résultats d'un examen - Un agent de réception des demandes ou un responsable de cas, selon les circonstances, enregistre la plainte et les résultats de l'examen dans le dossier. Si la plainte concerne un cas de protection d'enfant, les renseignements sont enregistrés tel que l'exige la section 1.1.1, Réception des demandes.